C.R.M. ha muerto, Viva el C.R.M. 2.0

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C.R.M. es el acrónimo de Customer Relationship Management, es decir, la gestión de las relaciones con el cliente. Al principio se asociaba a un programa informático donde se registraban las relaciones fundamentalmente comerciales entre la organización y sus clientes y potenciales.

Después se entendió que C.R.M. era algo más que un programa. Es una estrategia de comportamiento relacional en el que a partir del conocimiento del cliente somos capaces de modular y configurar relaciones eficaces y personalizadas por el bien de la relación establecida. A las operaciones comerciales se une la estrategia del marketing.

La tercera vuelta en este proceso evolutivo es definir C.R.M. como herramienta 2.0 y eso ¿cómo se consigue? Utilizando las redes sociales para conocer nuestros seguidores, sus intereses, con canales ágiles de comunicación. Comunicación y estrategia se funden para mejorar las operaciones.

Un ejemplo digno de mención es ADIDAS http://www.facebook.com/adidasoriginals más de 10.000.000 de seguidores, personas con nombres y apellidos que declaran explícitamente que están interesados en saber qué propuesta de valor plantean cada día. Y los seguidores de los fans de ADIDAS también ven que en lo que están interesados, que compran, que les gusta-

El futuro del C.R.M. residirá en la generación de contenidos que sean seguidos y valorados por un conjunto de clientes o potenciales con los cuales interactuaremos de manera proactiva en un entorno de red social (Facebook, Linkedin, Google+,…) Twitter no lo considero una red social puesto que entiendo que es un canal de comunicación y no un espacio en sí mismo de intercambio de conocimientos y contenidos.

La última incorporación a esta tendencia está en manos del propio Google con el Botón +1 y el Botón Buzz en el que los usuarios podrán añadir a sus paginas web la posibilidad que sus seguidores pueda adherirse por “simpatía” a la web. Sin duda ello configurara un valor añadido en los rankings de búsqueda SEO.  Para ser sincero, en este momento no se sabe muy bien como esta novedad va afectar en el posicionamiento de la página web pero es fácil inferir que los seguidores de nuestros contenidos influirán en nuestro posicionamiento en los buscadores y el provecho que ofrecerá Google de esta información residente en sus servidores. ¿Por qué no pensar que Google sea en el futuro el “Gran C.R.M” que lo ve todo?

El C.R.M. entendido como hasta ahora ¿HA MUERTO?.

Una reflexión, si hace cinco años Facebook no existía y ahora cuenta con 1.000 millones de registrados ¿Qué realidad tendremos en el 2.016 si todo lo digital crece y se expande exponencialmente? Tomar posición y estrategia en todos los entornos y canales 2.0 para quien desea proyectarse en el mercado donde opera es especialmente estratégico en este momento.

Todo esto llevado al despacho profesional tiene su especial dimensión, ¿en qué sentido? El despacho profesional es una organización que genera información, contenidos, conocimiento en ámbitos contables, fiscales, laborales,… Si todo ello es situado de manera atractiva y práctica en las redes sociales

·       ¿Cuantos “seguidores” y “fans” podemos arrastrar y con ello su potencial deseo de usar nuestros servicios?

·       ¿Cómo prestigia la firma del despacho esta presencia?

·       Dentro de cinco años este C.R.M. 2.0 gestionado desde ahora mismo ¿qué protagonismo puede alcanzar en la generación de negocio en nuestros Despachos Profesionales?

Sinceramente creo que es la mejor inversión que podemos acometer, por el negocio que generará y el corto tiempo en el que se manifestará su retorno, si no al tiempo.

Que no sea demasiado tarde.

Ignasi Vidal

 

 

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