CRM, el Tercer Ojo de la organización

CRM, el Tercer Ojo de la organización

En el hinduismo se describen los chakras como centros de energía en el cuerpo humano y seguro que podríamos obtener un paralelismo con los centros de energía de una organización. Uno de ellos divulgado en 1.956 por Cyril Hoskin en su novela El Tercer Ojo describía como a partir de una trepanación era posible acceder un mundo sutil invisible a los ojos.

De manera no tan novelada se puede concretar que el chakra asociado al tercer ojo llamado Ajana asume la función de trascender a la sabiduría obvia y por tanto evidenciar lo invisible, lo solo perceptible, lo más escondido. Se habla de Ajana como el ojo del alma.¿Tenemos en la organización alguna similitud con el Tercer Ojo? Sin duda lo asociaría a la estrategia y la gestión de un CRM acrónimo ingles de gestión de las relaciones con el cliente.

Evidentemente la gestión de un CRM no puede ser la misma en una empresa industrial, comercial o de servicios si bien la finalidad es la misma o sea el conocimiento trascendente del cliente en bien del desarrollo del propio negocio.

En una organización proveedora de servicios la intencionalidad en sus estrategias y acciones se verá mejorada si detrás existe la visión de un CRM que aporte:

    • Una visión 360º del cliente que informe completamente de todas las relaciones que mantenemos, administrativas, financieras, rentables, comerciales, de servicio…
    • Efectividad en las acciones correlacionado a los niveles de segmentación definidos y gestionados.
    • Conocimiento de la cuota de participación en el cliente, es decir, de 100 euros que el cliente gasta en la categoría de productos que ofrecemos cuantos son los que nosotros le facturamos. De esta manera iniciar estrategias de Cross Selling.
    • Visión de la competencia. Los clientes que no lo son al 100% cubren sus necesidades con competidores. Conocerlos nos abre oportunidades en la gestión de debilidades que puedan presentar y en la oferta de nuestras fortalezas.
    • Gestión ordenada de la BBDD tanto de clientes como de potenciales por áreas de servicios. Convocatorias de eventos, nuevos servicios, iniciativas de valor añadido serán comunicadas de manera más eficiente.
    • Explotación de encuestas de opinión mucho más rápidas y eficientes que den visibilidad a los niveles de calidad del servicio, necesidades no cubiertas, atributos de decisión en la adquisición del servicio,…
    • Adecuación de la propuesta de servicios a las necesidades detectadas, a los perfiles segmentados de clientes y al ciclo de vida del producto-servicio.
    • Optimizar los ingresos en función de las propuestas de servicios y los tipos de clientes.
    • Soporte a la actividad comercial (si existe). Reporting acciones comerciales, cartera de ofertas, ayuda en la retribución variable, archivo del capital conocimiento.
    • Conocer el retorno operativo y económico de las campañas realizadas. Sean por tipo de servicio, precio o cliente.
    • Gestión eficiente de los canales de comunicación, telemarketing, emailings, correo, Google Adwords, eventos, Redes Sociales,…

Se puede detallar mucho más esta lista, si bien lo único que vendría a demostrar que CRM como herramienta y como estrategia en la organización es la mejor inversión de negocio que se puede llevar a término. Con ello trascendemos en el conocimiento y en las operaciones que de otra manera no seria posible. Será el Tercer Ojo de la organización.

Mucha suerte, muchos éxitos y mucha “visión”.

 
 
Ignasi Vidal Diez
Responsable de Canal y Desarrollo de Negocio en SAGE Despachos Profesionales
Comprometido con los Despachos Profesionales
Soluciones para Despachos Profesionales


Acerca de Ignasi Vidal Diez