¿Despachos Profesionales sin recepción?

Valro añadido

Erase una vez que las asesorías y los Despachos Profesionales tenían una persona que desempeñaba la función de canal de entrada en los servicios del despacho. Estoy hablando de la persona que ocupaba la recepción. Sus funciones eran:

·         Ser la primera cara amable del despacho

·         Recibir los clientes o potenciales que visitaban nuestro despacho

·         Atender las llamadas de teléfono

·         Recibir y enviar los fax

·         Archivar documentos, hacer fotocopias

·         ….

Pero han pasado los años y la relación entre los despachos y sus clientes ha cambiado.

·         La imagen del despacho esta en las instalaciones, en su posicionamiento en internet, en las personas que forman parte de la organización, su empatía, su formación, su voluntad de servicio.

·         Los clientes ya no vienen al despacho a no ser que sea con visita concertada. Las relaciones presenciales con los clientes se hacen el propio domicilio del cliente sino ya a través de video conferencias. Además, el formato de despacho profesional a pie de calle pierde sentido y su ubicación en oficinas comerciales cumple el propósito perfectamente.

·         La comunicación telefónica no es general a un número de cabecera sino que cada vez más es  departamental y personalizada gracias al uso de la telefonía móvil. Ya no se llama a lugares se llama a personas. La incorporación de los smartphones ni siquiera hace necesaria la voz y son los correos electrónicos y la mensajería instantánea la que abre nuevos modelos de relación.

·         Ya no hay un fax donde enviar o recibir documentos, ahora todos tienen cuenta de correo electrónico y la comunicación es instantánea, con contenido, sin equívocos.

·         El trámite de papeles desciende día a día. Las relaciones con la Administracion como principal motor de esta realidad y la consolidación de herramientas digitales (gestión documental, escáner de facturas,…) posibilitan que la gestión, administracion y archivo de documentos cada día sea más automatizada. El propio software de gestión facilita esta tendencia.

·         …

La pregunta que surge es si realmente es necesaria la figura de una persona en una recepción. La pregunta es muy genérica y solo pretende abrir un frente de reflexión si lo estudiamos desde la visión de Creación de Valor. Este puesto de trabajo contemplado tradicionalmente no aporta ingresos a la organización y su automatización con:

1.       Tareas delegadas a otras personas o departamentos

2.       Revisión de procedimientos que no aporten valor al cliente y a la organización

3.       Inversión en tecnología de comunicaciones, de gestión digital, de gestión de datos,…

4.       Personal polifuncional ( Un empleo tres sueldos )

configuraran un nuevo modelo de organización, con clientes más satisfechos y una cuenta de explotación mas saneada.

Este verano tuve la oportunidad de alojarme una noche en un hotel Formula 1. A la hora que llegué (era más tarde de las 23:00) la recepción estaba cerrada y el Check In lo hice frente a un sistema robotizado. Confirmé la reserva, se asignó habitación, código de acceso, si deseaba desayuno,… Mi valoración perfecta y adecuada a las expectativas que tenia de precio y valor. Si años atrás me hubieran explicado el caso Hotel Formula 1 en una aula de escuela de negocios seguro que hubiera despreciado la experiencia por muchas razones. Un hotel sin personal, ver para creer.

En los Despachos Profesionales hay muchos retos, grandes y pequeños, pero todos importantes y todos a considerar. Solo es necesaria la atención, la reflexión y el reaprendizaje con la mirada puesta en la Creación de Valor para el cliente y para el Despacho.

Mucha suerte y muchos éxitos.

 

Ignasi Vidal

 

Acerca de Ignasi Vidal Diez

  • Estupendo artículo y muy buena idea.