Escapar de la monotonía con los clientes

Escapar de la monotonía con los clientes

¿Cuantas veces hemos oído lo de “enamorar a los clientes”? ¿Cuántas veces hemos actuado para sorprender a nuestros clientes? La relación con los clientes ¿es algo más que estrictamente profesional?
 
Si la respuesta a estas preguntas es negativa es que estamos en la senda de la monotonía con nuestros clientes.
 
¿Cuándo es la última vez que hicimos algo para sorprender positivamente a un cliente? 
Como en cualquier relación existe un flujo de beneficios mutuos que la monotonía los vuelve invisibles. Hacer algo nuevo, distinto, especial es recuperar el verdadero valor del beneficio de la relación.
 
La semana pasada tenia una reunión trabajo con un cliente. Era necesario vernos para tratar unos temas profesionales y la única manera era vernos a primerísima hora de la mañana. Con el fin de no incomodar al cliente en exceso le sugerí desayunar juntos y avanzar en los temas que teníamos pendientes. El resultado fue una reunión absolutamente provechosa en lo profesional y en lo relacional. El simple hecho de trabajar fuera del contexto “monótono” y ordinario del despacho dió a la reunión un matiz especial.

Philip Kotler define en la producción de productos y servicios distintas dimensiones de beneficios para el cliente:

    • BENEFICIO BÁSICO: Lo que realmente compra el cliente
    • BENEFICIO GENÉRICO. La visión básica que el cliente percibe e identifica
    • BENEFICIO ESPERADO. La expectativa básica del desempeño del producto
    • BENEFICIO INCREMENTADO. Los elementos de diferenciación con la competencia
    • BENEFICIO POTENCIAL. Aumentos y transformaciones del beneficio del producto en el futuro

En los despachos profesionales al igual que en las empresas productoras de servicios la intervención de los colaboradores es muy relevante y eso se traduce en que las actuaciones de las personas, sus conocimientos, actitudes, motivaciones,… serán trascendentales en la aportación de las distintas dimensiones del beneficio en los servicios.

 
Seguro que todos estos beneficios se pueden ver potenciados luchando contra la monotonía de la producción y prestación de los servicios y esa es la reflexión más importante en el día a día y en las estrategias de acercamiento a los clientes.
 
Actuar especialmente en el beneficio esperado y en el beneficio incrementado serán claves para que los clientes tengan un extraordinaria experiencia con la propuesta de valor que ofrecemos.
 
Cada vez más existen iniciativas que desde la definición teórica hacia la práctica más real pretenden dar un nuevo enfoque a la experiencia del cliente con la organización. Especialmente quiero recomendar el libro electrónico Customer Experiencia (descargar) donde a partir de una experiencia colaborativa distintos y reputados profesionales presentan sus conocimientos y experiencias en el ámbito de la relación con el cliente. Es un libro de descarga gratuita que espero sea de máximo interés en estos momentos en los que los detalles son los que nos diferencian de la competencia y enamoran a los clientes.
 
Mucha suerte y muchos éxitos con muchas emociones.
 
 
Ignasi Vidal Diez
Responsable de Canal y Desarrollo de Negocio en SAGE Despachos Profesionales
Comprometido con los Despachos Profesionales
Soluciones para Despachos Profesionales

Acerca de Ignasi Vidal Diez