Industrializar Servicios Profesionales

Industrializar Servicios Profesionales

Todavía tengo vivo el recuerdo de mi asistencia a una conferencia de Eduarwd de Bono padre del Pensamiento Lateral como método de técnica para la resolución de problemas de manera imaginativa, indirecta y con enfoques creativos.

Es así que intentando seguir al maestro intento hacer un ejercicio de reflexión en lo que es la producción de servicios profesionales en asesorías, consultorías, gestorías, servicios legales,…

El marketing como definición estratégica de entendimiento y aproximación al mercado puede agruparse en tres disciplinas básicas: marketing industrial, marketing de servicios y marketing de consumo. Con ellos se pretende dar respuesta concreta a maneras de entender el concepto de producto, la definición de precios y la venta y promoción de los artículos ofrecidos.

Vistas así las cosas entenderíamos como lógico observar que los servicios profesionales estarían en el contexto del marketing servicios, pero ¿qué ocurre si pensamos en los servicios profesionales desde una óptica de marketing industrial? ¿Este “pensamiento lateral” de los servicios profesionales puede aportar visión y soluciones inéditas?

Puede parecer un atrevimiento asociar la actividad de un despacho profesional a una  actividad industrial al uso, pero si atendemos la definición de marketing industrial del profesor E. Raymond Corey como “…el marketing de bienes y servicios a empresas comerciales para uso en los bienes y servicios que ellos, a su vez, producen para revender a otros clientes” creo que podemos hacer una traslación del concepto. Lo que el profesor Corey apostilla es que no es solo el mercado al que se dirige el producto sino también el uso que hace el cliente.

La mayoría de los despachos profesionales tienen como cliente objetivo organizaciones empresariales que precisan de servicios profesionales que incorporan en la cadena de valor de la fabricación de sus productos y servicios.

Con estos antecedentes hace tiempo reflexiono que puede aportar la teoría del marketing industrial en los servicios profesionales y la verdad, lo que va apareciendo no me parece descabellado. De hecho, hay corrientes que hablan del camino inverso, es decir, que los expertos de marketing industrial atiendan con más interés los principios del marketing de servicios como una manera de enriquecer las relaciones con sus clientes. ¿No será que la separación de “marketings” sea conceptual para en un final confluir más de lo que creemos?

Continuando con el razonamiento lateral ¿Qué caracteriza el marketing industrial?

    • El precio contiene toda la información para que las dos partes puedan llegar a un acuerdo. La venta puede parecer absolutamente racional desde el punto de vista que el precio (alto o bajo) debe justificarse en base al retorno que el industrial obtendrá (leer mi artículo SKODA O MERCEDES )
    • La relación proveedor cliente es una relación duradera. Las compras no son esporádicas sino que se incorporan en el flujo de aprovisionamiento regular del correcto funcionamiento del cliente.
    • El proceso de primera compra es un proceso lento y complejo donde es necesario no tan solo homologar el producto sino también el proveedor en cuanto a su capacidad de respuesta, conocimiento, formalidad,…
    • Distintos roles del comprador que influyen en la decisión final, así nos podemos encontrar con los Usuarios de los servicios que presentamos pero también hay los Decisores, los Influenciadores y los Canalizadores de información. En cada caso hay que articular estrategias distintas como parece lógico.
    • Relevancia del valor añadido asociado al producto o servicio vendido por ejemplo el servicio posventa, actualización con las últimas novedades, anticipación a nuevas necesidades,…
    • Planificación en las compras adecuadas a los ciclos de producción o de calendario

Vistos estos puntos ¿verdad que podemos establecer similitudes entre el mundo industrial y los servicios profesionales?

Definitivamente un despacho profesional utiliza Inputs (requerimientos legales, conocimiento fiscal, laboral, contable, legal, herramientas informáticas, Bases de Datos,…) para producir Outputs para sus clientes siendo la cuestión ¿Qué tareas hace repetitivas y cuáles personalizadas? y ¿Con que tipo de producción? ¿Artesanal o Automatizada?

Es un buen punto de partida tener esta visión de variable Tarea y variable Producción donde creo reconocer la actividad que cualquier despacho profesional debe llevar a cabo.

Matriz Produccion Tareas

Ello conduce a que los despachos en función de su cultura, tipo de servicio producido, estructura,.. podrían definirse como despachos artesanos o despachos automatizados. Ello significa planteamientos de origen diferentes, así como proyecciones a futuro distintas.

Apostar por el despacho artesano es confiar en las “manos” de “artesanos”, en solo vender horas de trabajo de “artesanos”, en estar permanentemente amenazados por un industrial que mediante producción en cadena ofrezca el mismo servicio – producto a un precio mucho más competitivo,…

Apostar por el despacho automatizado  es otra dimensión que merece una atención especial ya que estamos hablando de futuro, de continuidad, de competitividad.

Hablar de un despacho automatizado es:

    • Industrializar procesos previo análisis y redefinición si conviene. Pensemos que muchos procesos de trabajo del despacho se iniciaron con la fundación del despacho y esto ocurrió, en muchos casos, hace muchos años cuando todavía no existían muchas herramientas, sistemas, conocimientos que hoy en dia están plenamente integrados. Hoy en día existen procesos que trascienden el área local de trabajo ya que están interconectados como por ejemplo las relaciones entre clientes y asesoría, Administración y asesoría (Proyecto CRETA ), contribuyente y Administración ( Notificaciones Electrónicas)
    • Invertir en tecnología. Ahí el reto no admite ni dudas ni restricciones. Cuando el 90% de la población tiene previsto gastar en tecnología este próximo año (Telefonía inteligente, dispositivos de movilidad, redes sociales y dominios, formación,…) el despacho no puede quedarse al margen ni un solo minuto sino el desfase de relación está garantizado. Invertir en medios de producción y de gestión (software integrado ERP, CRM,…) así como en medios para la relación (pasarelas cliente y despacho, redes sociales, social media, videomarketing,…) debe ser un mandato asumido por toda la organización. Quiero añadir que este punto sin el anterior correctamente revisado no resuelve ninguna situación. Un día leí “…si la organización tiene un problema en la fabricación, la informática solo informatizará el problema”
    • Aumentar la planta del despacho. Las empresas industriales que compiten son aquellas que consiguen precios de coste unitarios lo más bajos posibles y una variable importante en esta consecución es la dimensión de planta que permite acceder a economías de escala en la inversión de medios de producción y en la adquisición de Imputs de fabricación. El salto de artesano a despacho automatizado implica una asunción de la variable dimisión del despacho como inevitable.
    • Fragmentar los procesos de producción. El despacho que automatice procesos no tiene  por qué asumir toda la cadena de producción, de manera que podría externalizar determinados procesos que por la razón que sea, lo hagan necesario. Sé que esto puede parecer una sobresalto pero la gran industria externaliza trabajo a otros países o a otros talleres con la principal ventaja de convertir costes fijos en costes variables. La digitalización de los procesos, al final convierte toda la cadena de producción en un único entorno virtual de trabajo.
    • Desde hace mucho tiempo intento hacer este ejercicio de pensamiento lateral entre la producción de servicios profesionales y la producción industrial de productos y la verdad, creo que la similitud da respuestas a muchas de las cosas que están acaeciendo en los despachos y lo más interesante da respuestas para actuar hacia el futuro.

Lo último que he leído en este sentido hacía referencia a la nueva Revolución Industrial (no hacía referencia ni a la división del trabajo, ni a la producción en cadena, ni al Just in Time, ni a métodos Kayzen de producción,…) denominada Industria 4.0 donde las máquinas y los materiales dialogan en bien de la producción. Este es un proceso imparable donde sectores como el alimentario, el farmacéutico o el automovilístico ya están inmersos, donde empresas como Siemens (en tecnología) o PWC (en definición de procesos) participan de manera activa y donde los empleados estarán sujetos a cambios de muchísimo calado donde las tradicionales habilidades manuales dan paso a habilidades en lenguajes, en aplicación de lógica, en capacidad de aprendizaje y desaprendizaje continuo.

En definitiva, grandes retos para grandes cambios en la segura Revolución Industrial de los Servicios Profesionales.

 

Ignasi Vidal Diez

Business Development Manager

SAGE Accountants

 

Image credit: everythingpossible / 123RF Foto de archivo

 

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