Los servicios no se venden solos

Los servicios no se venden solos

Muchos años vendiendo servicios me ha enseñado que el  momento de la verdad en la aceptación del servicio por parte del cliente nunca funciona automática ni espontáneamente.
 
Lo defino diciendo que la venta de servicios es una fruta que nunca cae sola del árbol y siempre es necesaria una labor de “recolección” en la que el papel del vendedor de servicios adquiere un protagonismo muy especial.
En venta de productos industriales el proceso de presentación y decisión es totalmente racional y casi siempre asociado a la lógica de los costes y del retorno de la inversión.  Ello significa que el potencial comprador es capaz de llegar al final del proceso de compra simplemente analizando la oferta presentada y no precisando de ninguna variable adicional en al decisión.
 
La venta de servicios es distinta, de entrada estamos vendiendo intangibles, expectativas, sensaciones, potenciales beneficios,… el cliente puede analizar la oferta presentada como resumen de la propuesta realizada sin embargo a diferencia del producto industrial difícilmente llega a una decisión por si solo y de manera espontánea.  
 
La decisión de aceptación de un servicio normalmente debe ser acompañada continuamente por la influencia de factores y personas que ayuden en esta toma de decisión. Es ahí donde la figura de un vendedor toma gran relevancia ya que será el encargado de conducir al potencial cliente hasta el momento de la verdad.
 
Ocurre que el camino hasta el cierre nos lleva a la fase final donde cliente y vendedor deben tomar decisiones que pueden ser difíciles, complicadas, inéditas. Conocer esta fase facilitara el resultado exitoso final.
 
Podemos definir:
 
FASE DE CONSCIENCIAdonde reconocemos que estamos en modo cierre, es decir, que las acciones presenciales y de propuesta ya nos conducen a una decisión final. Cliente y el vendedor deben asumir que todo el camino de presentación del nuevo servicio conduce a la decisión de aceptación. En esta fase atender a los indicios del cliente por tomar una decisión serán trascendentales en la estrategia a definir. Se convierte en un arte saber preguntar al cliente que valora, que intenciones tiene, como visualiza la aplicación del potencial servicio, que disponibilidad existe para el compromiso, hay que conocer cuan cerca estamos de la decisión final y que es necesario hacer para alcanzar la meta.
 
FASE CIERRES PRELIMINARESdonde se aplicarían técnicas de cierre de prueba para conocer si el potencial cliente está en disponibilidad de cierre. Comprobar como visualiza el futuro, si tiene previsto un timming de decisión, si ya puede tomar preferencia entre una opción u otra, si virtualmente toma algún compromiso serán los indicios para avanzar en el resultado final.
 
FASE CIERRES DEFINITIVOS donde conseguir el final afirmativo. Hacer un resumen de todo lo sucedido en las negociaciones, un balance de inversiones y beneficios esperados, aplicación de la lógica presentada hasta ahora como una puerta de entrada en la decisión final no será un proceso fácil ni espontaneo. El vendedor debe conseguir la oportunidad, el entorno y la habilidad para conducir al cliente con comodidad hasta el cierre. Es fundamentalmente un proceso de conducción con habilidad e intención.
 
FASE CIERRES DE REMATE utilizados cuando la voluntad del cliente y la decisión final están en corta distancia. Parece que hemos llegado pero no. Este punto es especialmente elegante según como se haya realizado la negociación desde el principio. Se puede actuar según dos variables, una según la presentación realizada de la nueva solución de servicio y que margen reconoce el cliente para poder prescindir del mismo y dos que margen de concesiones tenemos guardados para poder sorprender en última instancia al cliente. Cuando se llega a esta excitante fase se trata más que “obligar” a tomar una decisión al cliente como de ayudarlo puesto que muy probablemente la decisión ya esté tomada y solo falte el salto hacia la ejecución.
 
Mi intención en este artículo no es tanto explicar todas las técnicas aplicables como la necesidad de conocerlas y utilizarlas en las ventas de servicios. No podemos pensar que presentar una nueva oferta de servicios es regar un árbol hasta que caiga la fruta madura. La fruta de la venta de servicios solo se consigue si se recoge del árbol. Ello significa que quien presente la oferta debe estar dispuesto también a completar todo el circuito hasta el final, es decir, ser vendedor en todas las fases.
 
En muchas ocasiones he visto empresas de servicios y despachos profesionales que plantean la venta de servicios como un simple canal de comunicación en la que “alguien” se pone la gorra de vendedor y “ahí vamos…”
 
Ser vendedor de servicios  no puede ser una actividad a tiempo parcial ya que si es así normalmente de lo que nos olvidamos es precisamente lo mas importante que es recoger la fruta.
 
Sinceramente creo que la venta de servicios es la venta más exigente y compleja que existe y uno de los factores que más la distingue es que el vendedor debe acompañar y asistir en todo el momento al potencial cliente. 

Desde el principio hasta el final la figura comercial será muy importante ya que supone una propuesta de valor en si misma que sumará a la propuesta de valor del propio servicio presentado.

 
Buena suerte, muchos éxitos y… buena “recolección”.
 

Ignasi Vidal Diez
Responsable de Canal y Desarrollo de Negocio en SAGE Despachos Profesionales
Comprometido con los Despachos Profesionales
Soluciones para Despachos Profesionales


Acerca de Ignasi Vidal Diez