Pasarelas con los clientes, NUEVO RETO del Despacho

Pasarelas con los clientes, NUEVO RETO del Despacho

La tradicional manera de relacionarse los Despachos con sus clientes está siendo modificada con nuevas pasarelas de relación. Primero fueron las pasarelas que las Administraciones Públicas ofrecieron para el tramite telemático de gestiones, ahora en segunda fase toca las pasarelas con los clientes.

¿Cómo definiría el concepto de pasarela de relación? Como aquel proceso  del despacho que realizado o compartido con el cliente y convenientemente digitalizado mejora la propuesta de valor de las dos partes. Se trata, pues, que los canales tradicionales de comunicación (visita presencial, teléfono, email,…) se vean ampliados con procesos y herramientas que circulen por la red siendo de mayor comodidad para el cliente y mayor productividad para la asesoría.Estas pasarelas de relación son a la asesoría lo de la banca electrónica a los bancos. Es pues una nueva forma de relación que presenta innumerables beneficios:

Incremento de la productividad de la asesoría. Al poder automatizar procesos e información los recursos necesarios para la producción de los mismos son menores. Con menores recursos mayor producción. Habrá que saber que es un “commodity” en el despacho de lo que realmente crea valor.

  • Incrementar la facturación de la asesoría. Si al cliente se le ofrece un servicio con valor añadido y con herramientas que ayudan a su resultado final es lógico contemplar la idea de definir una tarifa ad hoc por las nuevas soluciones.
  • Evitar errores en la comunicación de datos. Cada cual es responsable de la entrada de los datos y por tanto no hay procesos intermedios que puedan inducir al error.
  • Potenciales barreras de salida de los clientes.  Los clientes del despacho que utilicen pasarelas de relación automáticamente están asumiendo unas barreras de salida que se traducen en la dificultad que tendrán si desean abandonar el despacho. La vinculación operativa es mayor y la independencia a renunciar al servicio es menor. Desde el punto de vista del despacho aumenta el poder de negociación con el cliente.
  • Aumenta la fidelidad de los clientes de la asesoría. Debido a las propias barreras de salida el cliente no “podrá” ni querrá abandonar una relación que es mayor utilidad que la tradicional. Se hace evidente la propuesta de valor añadido.
  • Aumentar cuota de participación en los clientes. ¿Cuantos clientes tiene el despacho que no facturamos el 100% de las necesidades que tiene? ¿Cuántos clientes tiene el despacho, compartidos con otros despachos? Estas pasarelas pueden ser motivo de ampliar los servicios con estos clientes “compartidos” al realizar una propuesta de servicio novedosa.
  • Aumentar cuota de mercado. ¿A cuántos clientes potenciales podremos acceder al proponer nuevas soluciones de valor?  ¿Cuántos clientes podrán solicitar nuestros servicios precisamente por disponer de estas nuevas formas de relación?
  • Diferenciación con otras asesorías. En estos momentos ofrecer soluciones novedosas donde gana tanto el despacho como el cliente sin duda son formas de diferenciación con la competencia. Solo con la vocación y la voluntad de ofrecer estos nuevos servicios ya son una evidencia de un nuevo posicionamiento frente al mercado.
  • Ampliar el mercado geográfico de actuación. Lo digital no tiene fronteras por lo que estos servicios de pasarelas trascienden lo local. Si nuestro cliente es de pasarela donde este físicamente no importa. Ser especialista, ser dinámico será más importante que ser local.
  • Incrementar el Valor Añadido de los servicios. Con las pasarelas estamos ofreciendo el servicio tradicional enriquecido con prestaciones consecuentes sin coste operativo. La gestión digital de documentos ya no es un objetivo en sí mismo sino una consecuencia del proceso.
  • Aumento del portafolio de servicios del despacho. Si las pasarelas son productividad e ingresos añadidos pueden ser el motivo definitivo para aumentar el portafolio de servicios del despacho.
  • Mejora del posicionamiento de marca. Sin duda alguna presentar el despacho como innovador, comprometido con las nuevas tecnologías, celoso de sus clientes, preocupado con el valor añadido de sus servicios,… hace mejorar el posicionamiento de la marca del despacho y ello siempre son beneficios a la vista.
  • Canal de comunicación disponible 24 x 365. Al tratarse de servicios automatizados el canal de producción estará abierto permanentemente en las dos partes, por parte del cliente y por parte del despacho. Incluso el propio personal del despacho puede utilizar este canal desde un punto de vista de teletrabajo. En la futura relación ordinaria con el cliente que peso tendrá la oficina, las instalaciones, el horario de atención al cliente,…

Acabo de enumerar 13 beneficios potenciales en la utilización de pasarelas, seguro que podemos encontrar más. Ello significa que las oportunidades por entender la relación de los clientes con el despacho están llegando y que establecer una estrategia en ello seguro que es apostar por los resultados del futuro inmediato. Y una primera visión estratégica es ver el mapa de posicionamiento de la cartera del despacho.  De esta forma podemos tomar dos ejes de análisis:

1.       El nivel de facturación del cliente respecto al despacho
a.       Bajo
b.      Medio
c.       Alto
2.       El nivel de automatización que este cliente incorporar en sus procesos
a.       Solo gestiona papeles
b.      Solo introduce datos por ejemplo en una hoja de cálculo o editor de textos. En ningún caso explota estos datos para realizar análisis.
c.       Gestiona datos, es decir, introduce y gestiona datos. El cliente dispone de un ERP y este es clave en la gestión cotidiana de la empresa.
d.      Gestión de datos externalizada.
El cliente además de disponer de un ERP lo tiene distribuido en distintos centros remotos e integrados. Las comunicaciones en la gestión son claves en el resultado final.

Este mapa de posicionamiento de la cartera del despacho será la base por la que se podrán ofrecer soluciones personalizadas. Es la aplicación de la estrategia a la operativa del día a día.

Permítaseme finalizar diciendo que un buen socio tecnológico y acertar en la aplicación de la estrategia serán las claves en el futuro de los despachos. El reto esta lanzado.

 

Ignasi Vidal

Acerca de Ignasi Vidal Diez