Siempre han venido los clientes … (2 de 4)

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 al despacho y ahora no. Algo tenemos que hacer.

Una de las acciones más asequibles y menos utilizada es la actuación sobre la cartera de clientes del despacho. Cuantos despachos tienen una cartera de clientes infra explotada y en momentos como este asumir esto es un lujo difícil de soportar.

En la captación de nuevo negocio lo más difícil es conseguir un cliente. El esfuerzo comercial económico emocional para captarlo es muy alto. Ahora bien cuando ya tenemos una cartera de clientes el reto será  llevarlos al límite de la satisfacción de sus necesidades. ¿Cómo se consigue esta actuación estratégica?

Ahí van unos pasos:

1.       Conocer el cliente desde todas las facetas. El contacto con el cliente en términos de explorar necesidades no cubiertas será clave en la generación de nuevos ingresos. Indagar qué aspectos pueden tener correlación con los servicios que ofrece el despacho:

1.1.    Que planes de futuro tiene el cliente en términos de negocio.

1.2.    Cómo evoluciona el sector del cliente. Comportamientos del sector deben ayudar en nuestra oferta personalizada.

1.3.    Cuáles son los atributos de aprecio del servicio. Con ello mejoraremos el concepto del servicio ofrecido integrando todo aquello que realmente es importante en la consideración del cliente

1.4.    Cómo valora los servicios ofrecidos Conociendo los puntos fuertes y débiles de la organización se podrá modular mas eficazmente la comunicación con el cliente y las nuevas propuestas de servicio.

Esta es la faceta más comercial en la relación con el cliente. Destinar tiempo, recursos, inteligencia intentando descubrir cuál es el perfil del cliente será la mejor inversión para conseguir ingresos adicionales.

Hablo de acción comercial pero no destinada a comerciales sino a cualquier integrante del despacho. Para conseguir esta información no son necesarias habilidades comerciales solo habilidades relacionales.

2.       Conocer la cuota de participación en el cliente. De los potenciales servicios que el cliente necesita satisfacer cuantos el despacho cubre. Para ello será necesario conocer:

2.1.    Áreas de facturación potencial al cliente (Legal, Contabilidad, Fiscal, Laboral, LOPD, Calidad, Seguros, Fincas, Auditoria, …)

2.2.    Potencial facturación del cliente en cada área

2.3.    Facturación real del cliente en cada área

A modo ejemplo se podría configurar una tabla de representación tal como:

En este ejemplo el despacho estaría consiguiendo una cuota de participación del 28,1% y por lo tanto dispondría del 71,9% de potencial recorrido de ingresos.

Ofrecer todos los servicios, adecuarlos a las necesidades del cliente, personalizarlos a sus intereses son oportunidades que bien gestionados seguro reportan buenos resultados. Al fin y al cabo como potencial necesidad no cubierta con el despacho significa que es otro despacho el que está dando el servicio y el principal peligro para perder la participación actual que tenemos sobre el cliente.

3.       Tener un plan de comunicación definido que ayude a la divulgación de todos los servicios. Recomendable contemplar canales que no sean costosos y que su mantenimiento sea fácil y ágil. Así pues:

3.1.    Web bien documentada tanto en el posicionamiento del despacho como con los servicios ofrecidos

3.2.    Recursos humanos y tecnológicos disponibles

3.3.    Videos explicativos

3.4.    Campañas comerciales de captación de nuevo negocio. Ofertas por ampliación de servicios

4.       Plan de incentivación.

4.1.    Todo el personal deberá estar implicado en este objetivo. Es un objetivo de todos no de unos pocos o de los de siempre.

4.2.    Plan de incentivos tangibles, premios, dinero, … A la motivación emocional del proyecto hay que acompañarlo con la materialización de recompensas por el trabajo realizado con resultados.

4.3.    Incentivos intangibles. Darán visión a toda la organización del nivel de implicación y de resultados en la campaña definida. Toda actividad y todos los resultados deben ser visibles y que sea toda la organización que los comparta y lo valore.

Siguiendo estos pasos se conseguirán varios efectos:

·         Ver al cliente como fuente inagotable de necesidades

·         Orientar la organización a resultados y no tan solo a desempeño

·         Crear valor en el despacho además de producir valor para los clientes

Compartir el proyecto empresarial entre toda la organización

 

Ignasi Vidal Diez

 

 

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