¿Todos los clientes son iguales?

Cliente Clave

Hablar de cliente es hablar de quien se acerca a una organización demandando un producto o servicio a cambio de una transacción económica. Esta definición clara y sencilla esconde un mundo de diversidad y de estrategia que es el causante de los diferentes resultados que se pueden obtener.

Y es en esta visión de diversidad y de estrategia que quiero destacar una tendencia que estoy observando en el mundo de los negocios y es la importancia que toman los clientes clave (key account), de cómo hay configurada una estrategia, unos recursos, unas intenciones, unas herramientas para este tipo de cliente.

QUIEN ES CLIENTE CLAVE

Primero de todo definiría un cliente clave aquel que por volumen de negocio, relevancia del mismo o beneficios extraordinarios aportan algo especial a la organización.

  • Por volumen de negocio. Identificar entre el 5% y 10% de los clientes que más aportan a la organización en términos de negocio es el primer criterio objetivo de segmentación en la cartera de clientes. Es de lógica que aquellos que más aportan estén sujetos a una atención especial.
  • Por relevancia del cliente. Este es un criterio cualitativo de selección y está asociado a la marca del cliente y como nos proporciona prestigio tener relaciones con él.
  • Por potencialidad de negocio. Un cliente puede ser también muy importante por el volumen potencial de negocio que puede aportar a la organización si conseguimos la máxima cuota de participación en el mismo. Mejorando nuestra posición seguro que podemos acceder a niveles de negocio importante.
  • Por beneficios extraordinarios. Finalmente este también es un factor cualitativo asociado a un concepto de beneficio extraordinario que aporte conocimiento adicional de producto, de servicio, de mercado, de exigencia, de singularidad,…

QUE CONSEGUIR CON CLIENTES CLAVE

Fijar un perfil de cliente clave y desarrollar unas acciones persigue unos beneficios que de otra manera serian difícilmente accesibles.

  • Fidelización de un cliente relevante y el negocio que representa
  • Mantener márgenes estándar o incluso superiores por prestación de servicios exclusivos
  • Atender necesidades específicas que puedan ser luego extrapolables al resto de la cartera de clientes
  • Hacer participar al cliente de nuevas iniciativas conjuntas de productos o servicios
  • Implicación como prescriptor de la organización

QUE HACER CON CLIENTES CLAVE

Identificados los clientes clave será necesaria una estrategia y unas operaciones que sustancie esta condición y la convierta en beneficios.

  • Notificar esta condición a los interesados y poner en valor que supone. El cliente debe percibir claramente este nuevo estatus y el código de relación correspondiente.
  • Notificar  a toda la organización la relación de estos clientes especiales. No se es cliente especial solo de un empleado o de un departamento sino de toda la organización. Todos deben aportan este valor añadido diferencial.
  • Participar con el cliente en sesiones off site que permitan la creación y desarrollo de nuevas propuestas de valor.
  • Definir protocolos especiales de comunicación (frecuencia, interlocutor, temas,…) por donde proveer de información relevante y obtener feedback de las necesidades y percepciones del cliente
  • Ofrecer algún producto o servicio en condiciones preferentes.
  • Hacer partícipe de manera anticipada de las novedades que tenemos previstas y conseguir su valoración y/o aprobación.
  • Que se impliquen de alguna manera en la prescripción de la organización. Que estén visibles en las comunicaciones de promoción, que participen en actos que podamos organizar, que esponsoricen algún evento,…

Se debe conseguir de nuestros clientes clave que representen el estándar deseado de cliente para la organización. El nivel de fidelización, satisfacción y compromiso debería ser el máximo y por lo tanto demostración de hasta dónde podemos llegar y hasta dónde se puede estar satisfechos.

DE QIEN SON LOS CLIENTES CLAVE

Tal como ya he dicho los clientes clave son de toda la organización si bien es importante la asignación definida de alguien que tenga la responsabilidad de la gestión y supervisión de la cuenta (Key Account Manager).

Este responsable no tendrá solo ámbito de actuación en su propia área sino que deberá tener un ámbito de actuación transversal en la organización de manera que podría actuar y representar en nombre de otros departamentos que no sean el suyo.

El KAM debe ser la puerta formal de entrada en la organización lo cual no es restricción para otro tipo de contactos, al contrario, otros contactos pueden y deben tener acceso a estos clientes en beneficio mutuo. La alta dirección debe estar presente en esta relación y hacer también la aportación de valor especifica en esta relación.

La conclusión es que no todos los clientes representan lo mismo para la organización y definir de alguna manera algún estándar de relación personalizado mejorara la relación entre ambos. De hecho recomendaría que al margen de lo que se pueda hacer corporativamente todo aquel que tenga relaciones con clientes tenga definida su propia lista de clientes clave y que defina una estrategia singular que revierta en beneficios extraordinarios tanto para uno como para el cliente.

Mucha suerte y muchos éxitos.

 

Ignasi Vidal Diez

Responsable de Canal y Desarrollo de Negocio en SAGE Despachos Profesionales

Comprometido con los Despachos Profesionales

Soluciones para Despachos Profesionales

 

 

Acerca de Ignasi Vidal Diez